2023年兰州文理学院专升本航空服务艺术与管理专业考试大纲

2023年兰州文理学院专升本航空服务艺术与管理专业考试大纲

一、测试目标

本专业大类航空服务艺术与管理二级专业的专业综合知识答辩测试主要体现高职（专科）阶段航空服务艺术与管理专业的人才培养目标与要求，全面考查学生对航空服务艺术与管理专业基础知识和基本技能的掌握情况，特别是对学生的思维、反应、表达、创新、综合素质、思想政治素质及航空服务艺术与管理专业专业知识综合运用能力和分析解决问题能力的考查。

（一）基础知识

1.掌握艺术学和民航服务学的基础理论和基本知识

2.熟悉航空业有关的政策和法规；

3.熟悉国内外航空服务业基本流程和具体要求。

（二）基本技能

1.具有基本的航空服务能力；

2.具有基本的沟通协调能力及应急处置能力。

二、命题的指导思想和原则

为了较全面考核普通高等学校专科（含高职）应届毕业生对航空服务艺术与管理专业主干课程是否达到教学大纲所规定的要求，命题内容主要测试考生对《简明中国民航发展史》《民航乘务员基础教程》《民航服务礼仪》等课程基本知识点的理解、掌握和综合运用的能力，考察考生专业化形象、语言表达、应变能力等方面是否符合航空服务艺术与管理专业的基本要求。问答题目数共15题，包含了礼仪基础知识、民航重大历史事件和人物、民航乘务员基础知识等内容。

三、测试方式

专业综合知识答辩实行在公布的测试考核知识点范围内随机抽题，每人抽取一题，现场作答。

四、测试时间

每生测试时长为15分钟。

五、试卷结构

测试总分为100分，每个考核知识点的题目应能够体现语言表达（10分）、应试态度（10分）、知识内容（30分）、专业水平及综合能力（50分）四部分内容。 六、参考书目

1.李永.简明中国民航发展史.中国民航出版社.2013.第一版；

2.李永.民航乘务员基础教程.中国民航出版社.2013年.第二版；

3.盛美兰.民航服务礼仪.中国民航出版社.2013.第二版。

七、测试的基本要求

1.《航空服务艺术与管理》专业测试大纲适用于艺术本科专业大类下艺术设计类、表演艺术类、民族文化艺术类、文化服务类专业的普通专升本免试入学航空服务艺术与管理专业综合知识问答测试。

2.本门测试主要考核学生在航空服务艺术与管理专业方面的专业综合知识考核主要测试考生的语言表达、行业知识、专业技能、创新思维、时政常识及计算机应用等多方面的能力。

3.考生需按照公布的测试考核知识点内容及数量进行答辩准备。

4.考生在测试当日进行现场抽签抽取答辩题号，并按照所抽取的题号进行现场作答。

5.考生的应试过程中不得出现涵盖有标识考生姓名、考号、毕业学校等明显的标示性内容，如果发现按作弊处理。

八、测试考核知识点范围

考核知识点1 民航服务礼仪——手势礼仪

1.简述民航服务礼仪的原则；

2.简述国际交往的礼节中介绍礼的基本规则和注意要点；

3.请说明机场要客服务中的手位礼仪（即八位手）的规范标准及应用场景，并且演示八位手。

考核知识点2 民航服务礼仪——播报礼仪

1.简述客舱服务播报词在客舱服务中的作用；

2.运用中英双语，演示客舱服务欢迎词；

3.假设当天乘坐航班的乘客中有开云kaiyun(中国)航空公司的英雄机长刘传健，他曾创造了用时34分钟从死神手中抢回了全机128个人的生命伟大的奇迹，请将他的事迹融入到当天的播报词中。

考核知识点3 中国民航发展历史——人物

1.介绍最少3个对民航发展历史做出过重大贡献的人物以及他们的事迹；

2.选择其中1名人物，谈谈你对他的看法。

考核知识点4 中国民航发展历史——事件

1.列举最少2件在中国民航发展史上产生过重大影响的事件；

2.选择其中1个事件，谈谈你的看法。

考核知识点5 民航服务禁忌——东南亚国家

1.列举最少3个位于东南亚的我国主要的客源国；

2.列举其中2个国家的主要禁忌。

考核知识点6 民航服务禁忌——欧洲国家

1.列举最少3个位于欧洲的我国主要的客源国；

2.列举其中2个国家的主要禁忌。

考核知识点7 民航服务禁忌——美洲国家

1.列举最少2个位于美洲的我国主要的客源国；

2.列举其中1个国家的主要禁忌。

考核知识点8 特殊旅客服务——VIP乘客的服务

1.简述VIP乘客的定义；

2.简述VIP乘客的服务流程，重点说明无陪儿童到站后的服务。

考核知识点9 特殊旅客服务——无人陪伴儿童的服务

1.简述无人陪伴儿童的定义；

2.列举2-3个航空公司每次航班可接受的无陪儿童数量；

3.简述无陪儿童的服务流程，重点说明VIP乘客的地面接待服务。

考核知识点10 特殊旅客服务——轮椅乘客的服务

1.列举轮椅乘客的分类；

2.接收轮椅乘客的注意事项。

考核知识点11 民航投诉应对——航班延误

2023年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉，请问题：

1.分析航班延误的主要原因；

2.如果你是当天接听电话的客服人员，你将采取哪些措施应对投诉。

考核知识点12 民航投诉应对——航班超售

旅客一行6人乘坐11月23日北京——延吉航班，在机场办理登记手续时被告之航班超售，请问答：

1.简述航班超售的概念；

2.对预计将出现超售的航班，值机部门应采取应对措施。

考核知识点13 民航投诉应对——航班取消

1.分析造成航班取消的主要原因；

2.针对不同的原因造成的航班取消，应采取哪些措施；

3.如出现航班延误却未告知乘客，航空公司应负什么责任。

考核知识点14 民航法律法规——机票的有效期

方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款，请回答：

1.请问航空公司的做法对吗；

2.运用《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》和《消费者权益保护法》的相关规定分析本案例。

考核知识点15 民航法律法规——行李遗失

杨先生由云南丽江飞往广州，到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李，遂向工作人员提出意见，机场工作人员开具行李运输事故单，让杨先生家人回家等消息。杨先生有事要离开广州，希望在此前处理完毕，但工作人员表示，行李遗失要等21天，请回答：

1.解决本案例需要用到哪些法律法规；

2.本案例中工作人员的说法对吗？